O Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) anunciou nesta quinta-feira (15) o ranking das companhias que mais receberam reclamações em 2011. O Bradesco ocupou a primeira posição entre as companhias. Com isso, a Telefônica deixou de figurar em primeiro lugar nesta lista, como vinha acontecendo anualmente desde 2006. Entre as dez que mais foram alvos de reclamações, seis são bancos ou operadoras de telefonia.
Segundo o Procon, as empresas de telefonia que mais receberam reclamações foram a Tim (com 937 ocorrências), Telefônica (com 835 ocorrências) e Oi (806 reclamações). Já as instituições financeiras mais reclamadas foram Bradesco (1.723 ocorrências), Itaú Unibanco (1.383 ocorrências) e Panamericano (716 ocorrências).
Principais causas
O relatório divulgado pelo Procon aponta como principais causas de reclamação em empresas de telefonia móvel: oferta de planos de serviços vinculada a aparelhos, que induzem a contratação equivocada de planos, e a cobrança de serviços não informados ao consumidor. “É o caso, por exemplo, de pacotes de transmissão de dados, de envio de SMS, de ligações interurbanas, dentre outros, incluídos no valor pago mensalmente e que, em muitos casos, não é do interesse do consumidor”, diz o estudo.
Quanto às instituições financeiras, o órgão de proteção ao consumidor alega que há grande ocorrência de problemas básicos como cobranças indevidas, envio de cartões sem terem sido solicitados pelos consumidores, além de saques e empréstimos não reconhecidos. O Procon também alerta para o segmento de seguros, onde há grande reclamação na extensão de garantia de produtos.
A B2W, empresa responsável pelas operações da Americanas.com, Submarino e Shoptime, ficou em segundo lugar no ranking das dez mais reclamadas. Nesta quarta-feira (14), o Procon-SP tinha conseguido uma decisão que impedia as empresas da B2W de vender itens para São Paulo por 72 horas -- a suspensão foi motivada por reclamações sobre entregas de produtos e também defeitos nos itens adquiridos. A companhia no mesmo dia recorreu e conseguiu impedir a suspensão imposta.
De acordo com o Procon, foram avaliados 50 fornecedores que mais geraram reclamações que não foram solucionadas na primeira fase de atendimento. Ao todo, a entidade registrou 727.229 ocorrências – um aumento de 15% comparado a 2010.
O que dizem as empresas
“A posição do Bradesco no ranking reflete a incorporação, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi. Os processos do Ibi já foram integrados e já começam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padrões de qualidade e agilidade do banco”, disse o Bradesco, que lidera o ranking.
Em nota, o Itaú Unibanco afirmou: “Mesmo com a redução de 19% no volume de demandas, não estamos satisfeitos com nossa posição no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforços para aprimorar serviços e reduzir falhas, em velocidade maior que a expansão do setor bancário”. “Assumimos compromissos públicos de melhoria com a Fundação Procon-SP, demonstrando que o Itaú Unibanco está focado em reduzir reclamações e aumentar a satisfação dos clientes. Nossas ações de melhorias continuarão, intensamente, em 2012”, continua a nota.
O banco PanAmericano informou que "está atuando na revisão e melhoria de todos os seus processos internos afim de melhor atender o consumidor."
A TIM, que aparece em primeiro lugar na lista entre as operadoras de telefonia móvel, divulgou nota afirmando que “os trabalhos dos Órgãos de Defesa do Consumidor são iniciativas bem recebidas pela organização. A TIM entende que melhoria da qualidade no atendimento ao cliente é um processo contínuo e um quesito fundamental na sua estratégia de negócios”, acrescentando que desenvolve ações preventivas. A empresa destaca, no comunicado, que o número de demandas recebidas no Procon-SP corresponde a 0,006% da sua base de clientes no Estado.
“No último ano, a operadora registrou um aumento de 33,6% da base de clientes do estado de São Paulo, encerrando o ano com 15.636.478 usuários, mas isto não comprometeu a qualidade dos serviços e do atendimento prestado, tanto que a companhia mantém o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010”, continua a TIM.
Em sétimo lugar no ranking, a operadora de telefonia Oi informa que assumiu compromisso com o DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor) e que investe em melhorias de processos e ampliação de rede. “Entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15 ,7% nos atendimentos nos Procons de todo o país filiados ao SINDEC/DPDC. A companhia também alcançou redução de 16,25%, acima da média nacional, nos atendimentos realizados na Fundação Procon-SP neste mesmo período.“
A Telefônica informou que a redução de 73% no número de queixas, comparado a 2010, é resultado dos investimentos da companhia em melhorar o atendimento aos consumidores. A operadora, segundo nota enviada à imprensa, modernizou processos e a estrutura de call center. Agora, os atendentes solucionam a solicitação na primeira chamada. A empresa ainda diz que estaria em posição menor no ranking caso a base de clientes de cada companhia fosse considerada no ranking do Procon.
“Além disso, as práticas comerciais também foram aperfeiçoadas. Hoje, o serviço de internet em banda larga Speedy só é instalado na casa do cliente no caso de total viabilidade técnica. A cobrança pelo serviço passou a ser feita apenas a partir do momento em que o cliente faz a primeira navegação”, diz o comunicado da Telefônica.
Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informou que enviará um comunicado sobre a lista do Procon-SP.
tecnologia.uol.
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