Uma das máximas mais difundidas no mundo dos negócios diz que o cliente tem sempre razão. A legislação que dita os direitos dos consumidores e alguns entendimentos da Justiça, no entanto, têm mostrado que essa afirmação nem sempre é verdadeira.
Exigir a troca de uma roupa só porque ela não serviu ou o presenteado não gostou, por exemplo, é uma prática baseada num direito que não existe. O Código de Defesa do Consumidor não obriga as lojas a fazerem a troca em casos assim.
"Na tentativa de fidelizar os clientes, comerciantes permitem a realização da troca, mas como cortesia", diz o advogado especializado em direitos do consumidor Alexandre Berthe.
Pela lei, a troca só é obrigatória se o produto tiver algum defeito. Mesmo assim, o fabricante tem 30 dias para fazer o conserto do produto. Só depois que esse prazo chega ao fim é que o consumidor pode exigir uma de três opções: a troca imediata, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do valor pago (se o defeito não impedir o produto de ser usado e o cliente desejar ficar com ele, ganha um desconto no preço).
Existem, porém, algumas exceções, diz a presidente da SOS Consumidor, Marli Sampaio. Entre elas estão os casos de o produto ser considerado essencial (como uma geladeira ou um carro usado como meio de trabalho) ou de o defeito impossibilitar o seu uso (uma pane no motor que impede o uso do carro, por exemplo).
"Nesses casos, o consumidor não terá que esperar 30 dias pelo conserto. Ele poderá exigir de imediato uma das três opções", diz.
Em caso de compras feitas por meio remoto (internet, telefone ou venda direta, por exemplo), a regra também é diferente: o consumidor pode desistir da compra em até sete dias, seja por que motivo for.
Justiça decide contra consumidor que quer obter vantagem
Outro direito que muitos consumidores têm pleiteado, mas a Justiça tem entendido que eles não têm, é a compra de um produto por um preço irrisório.
Em agosto, um juiz de São Paulo
negou o pedido de um consumidor que queria ter o direito de pagar R$ 0,01 por um carro. O cliente alegou que a loja anunciou veículos "a preço de banana" e deveria cumprir o prometido. Para o juiz, o consumidor agiu de má-fé.
Decisões semelhantes têm sido tomadas quando lojas virtuais anunciam produtos por preços muito baixos por causa de erros no sistema.
"Nesses casos, a Justiça tem usado o bom senso. Se um produto custa R$ 1.000 e é anunciado por R$ 100, por exemplo, está claro que houve um erro. Quando o erro é muito grotesco e o preço foge completamente ao padrão, fica evidente que o consumidor quis tirar vantagem", diz Alexandre Berthe.
Tribunais de todo o país também têm decidido contra o consumidor no caso da cobrança da assinatura de telefonia fixa. Apesar de essa tarifa ser amplamente contestada na Justiça e ainda ser alvo de polêmica, o entendimento tem sido de que a cobrança é correta, afirma Marli Sampaio.
Compra de pessoa física não é relação de consumo
Da mesma forma, o consumidor não tem razão, dizem os especialistas, quando quer usar o Código de Defesa do Consumidor para se defender de problemas de compras feitas de pessoas físicas. Nesse caso, não se trata de uma relação de consumo. Por isso, a lei que vale é o Código Civil, o que, na prática, faz com que seja necessário o consumidor provar que sofreu um dano.
"Por isso, se o consumidor for comprar um carro de outra pessoa, por exemplo, o ideal é que compre de alguém que conhece ou leve junto uma pessoa que entende muito de carros", declara Berthe.
O consumidor também não tem direito de reclamar se a loja se recusa a aceitar um cheque como forma de pagamento, diz Marli Sampaio.
"Não existe lei obrigando o lojista a aceitar cheque. Mas é necessário colocar uma placa informando isso ao consumidor, em lugar visível, de modo que o consumidor saiba da restrição antes de fazer sua compra", diz a presidente da SOS Consumidor. Caso o aviso não esteja claro, o lojista deve aceitar o cheque, segundo a advogada.
A loja não pode, porém, discriminar situações em que o cheque pode ser aceito. Se ela aceitar essa forma de pagamento, não pode determinar valor mínimo de compra, por exemplo.
